リスク・誤情報対応基礎

PR-185 誤情報が見つかったとき、社内・取引先・顧客に同じ説明をしていいのか判断がつかない——ステークホルダー別にリスク伝達メッセージを使い分ける方法

Claude

こんな悩みはありませんか？

AIの誤情報を発見したとき、社内共有用のメモも、取引先への説明も、顧客からの問い合わせ対応も、つい同じ文面を使い回してしまっていないでしょうか。しかし社内には詳しい経緯を共有してよくても、取引先には「対応中」という事実だけを簡潔に伝えるべきだったり、顧客からの問い合わせには不安を煽らない言葉選びが必要だったりと、相手によって伝えるべき情報量・トーンは本来異なります。

この記事でできるようになること

発見した誤情報の内容を、社内向け・取引先向け・顧客向けの3パターンのメッセージに書き分けられるようになります。

使うプロンプト

入力に必要な素材

発見した誤情報の内容
現在の対応状況（未着手／調査中／対応中／解決済のいずれか）
伝える相手（社内／取引先／顧客のうち該当するもの）

あなたはリスク伝達メッセージの作成担当です。社内・取引先・顧客では本来伝えるべき情報量とトーンが異なるという前提のもと、以下の情報から相手ごとに書き分けたメッセージ案を作成してください。

# 事前確認
「発見した誤情報の内容」が空欄の場合は作成を進めず、内容の記入を依頼してください。「現在の対応状況」が空欄の場合は、対応状況を確認するよう案内してください。

# 発見した誤情報
- 内容: 【貼り付け】
- 現在の対応状況: 【「未着手」「調査中」「対応中」「解決済」のいずれかを記載】
- 発見日: 【貼り付け、なければ「未記録」】

# 作成してほしいメッセージ（該当するものだけでよい）
A. 社内向け（詳細共有用）: 何が起きたか・現在の対応状況・次のアクションを具体的に共有する文面
B. 取引先向け（簡潔な状況説明用）: 詳細を伏せつつ、対応が進んでいることが伝わる簡潔な文面。事実確認中の内容は「確認中」と明記し断定しない
C. 顧客向け(問い合わせがあった場合の回答テンプレート): 不安を煽らず、事実のみを簡潔に伝える文面。謝罪の要否・言い回しは断定せず「〜の可能性について確認しております」等の表現にとどめる

すべてのメッセージで、事実確認が取れていない内容を断定的に書かないでください。原因の推測（誰のせいか等）を含めないでください。

# 出力形式
- A. 社内向けメッセージ案
- B. 取引先向けメッセージ案
- C. 顧客向け回答テンプレート案
- 出力の最後に、これらは下書きであり送信前に上長確認と実際の状況への調整が必要である旨を一文添える

実行手順

誤情報の内容と現在の対応状況を整理する（まだ調査中の場合は「調査中」のまま入力してよい）
実際に伝える必要がある相手（社内・取引先・顧客）を確認し、プロンプトを実行する
出力されたメッセージ案を、実際に送る前に上長に確認してもらう
特に顧客向け(C)は、問い合わせ対応の実担当者にも共有し、想定質問への回答も揃えておく
対応状況が変わるたびに（調査中→対応中→解決済）、同じプロンプトを再実行してメッセージを更新する

結果の読み解き方

出力されたメッセージ案はあくまで下書きです。特に顧客向けメッセージは、実際の状況・自社のトーン&マナーに合わせて必ず人間が調整してから使用してください。
「解決済」のメッセージを出す前に、PR-191（訂正後の検証）で実際にAIの回答が更新されたことを確認してから送るようにしてください。

注意点

事実確認が取れていない段階で「原因は〜です」「〜が悪意を持って行った」といった推測を含む説明を、社外向けに出さないでください。事実と推測は明確に分けて扱ってください。
謝罪文言を含める場合、法的な責任の有無に関わる表現になりうるため、内容によっては送信前に専門家・法務の確認を挟んでください。
AIが生成した文面をそのまま送信せず、必ず担当者・上長が内容を確認したうえで、送信自体は人間の判断で行ってください。

確認テスト

選択肢をクリックすると、その場で正誤と解説が表示されます。

Q1. すべてのメッセージにおいて、事実確認が取れていない内容を断定的に書かず、原因の推測を含めないことが求められているとされている。

Q2. 「解決済み」というメッセージを送る前に、まず何を確認すべきとされているか

Q3. 謝罪文言を含める場合の注意点として正しいのはどれか

よくある質問

Q. なぜ社内向け・取引先向け・顧客向けでメッセージを書き分ける必要があるのですか？

相手によって伝えるべき情報量・トーンは本来異なり、社内には詳しい経緯を共有してよくても取引先や顧客には不安を煽らない簡潔な説明が求められるためです。

Q. メッセージの中に含めてはいけない内容は何ですか？

事実確認が取れていない段階での「原因は〜です」「〜が悪意を持って行った」といった推測を含む説明です。事実と推測は明確に分けて扱う必要があります。

Q. AIが生成したメッセージ案はそのまま送信してよいですか？

いいえ。必ず担当者・上長が内容を確認したうえで、送信自体は人間の判断で行う必要があります。